היזהרו מזעמם של לקוחות פייסבוק

איש כבר לא חולק על הכוח הפוליטי האדיר שהרשתות החברתיות מקנות לאזרח הקטן. ההפיכות במדינות ערב, שהתחילו בפייסבוק, או ההצלחה המרשימה של קמפיין "חמש דקות למען גלעד שליט" שאורגן ברשת החברתית, מוכיחים שכל מנהיג פוליטי חייב היום לשאת עיניו גם לזירה האינטרנטית, להתעניין אילו סרטונים עולים ביוטיוב ומה מצייצים עליו בטוויטר, כדי לאתר סכנות האורבות לו, או בגישה חיובית יותר – כדי להיות קשוב לציבור ולהתאים עצמו לדרישותיו וציפיותיו.

אך בעוד שהכוח הפוליטי של האינטרנט הוא שזכה לתשומת הלב בחודשים האחרונים, המשמעויות העסקיות של חלוקת הכוח החדשה זכו לפחות התייחסות. זאת למרות המהפכה שעוברת כיום על תחום הפצת המידע הצרכני: כוחו של הצרכן הבודד ברשתות החברתיות, ובעיקר יכולתו לגרום נזקים של ממש לעסק, מחייבים כיום חשיבה מחודשת לגבי כל מערכת היחסים בין הארגון המסחרי לבין הצרכן הבודד.

הנהלה עסקית שלא תתאים עצמה למצב החדש ולסיכונים הכרוכים בו, עלולה למצוא עצמה מהר מאוד עם מוניטין מידרדרים שעלולים להביא לנזקים בלתי הפיכים עבורה.

לדוגמה, עד לא מזמן קמעונאים נהגו לומר שאם הצלחת לגרום לצרכן להיכנס לעסק, עשית כבר חלק גדול מהעבודה. לכן בעלי עסקים היו מוכנים לעשות הרבה בכדי לפתות לקוחות להיכנס לבית העסק, או לקבוע פגישה עם נציג מכירות, וכל האמצעים כשרים לכך – לרבות הבטחות מוגזמות, מתן מידע חלקי או התחייבויות שלא ניתן לעמוד בהן. בעבר, טקטיקות אלה אולי לא גרמו נזק, אך בעידן הרשתות החברתיות הן נהפכו לסכנה ממשית שיש להביא בחשבון בניהול מערך הסיכונים של הארגון.

לקוח לא מרוצה יכול כיום להפיץ את החוויה השלילית שלו למאות חברים ברשת בתוך רגע קל. אם הסיפור מעניין מספיק, וכתיבתו חדה או משעשעת, הרי שבתוך כמה לייקים הסיפור הופך לנחלתם של אלפים או עשרות אלפים ויותר. מוצר נחות, עמלה גבוהה או שירות גרוע עלולים לגרום לנזקי מוניטין אדירים לארגונים גדולים וקטנים כאחד, ללא פרופורציה למידת הנזק שנגרמה לאותו לקוח בודד.

ואולם ארגון מסחרי שיאמץ קוד התנהגות של אמינות והוגנות במסחר, יצלח את עולם הביקורות המיידיות ברשת. האחריות בנושא זה מוטלת על המנהלים וראשי הפירמידות העסקיות – עליהם לצמצם את החשיפה לסיכונים החדשים, אליהם הם חשופים בגלל הרגלים עסקיים ישנים ומגונים, לעתים באשמת הכפופים להם בדרגי השטח והביניים.

תכנון מראש והיערכות נכונה למציאות החדשה, שיעוגנו במסמכי מדיניות ראויים ונוהלים תומכים עם מערך בקרה הולם, יביאו לצמצום הסיכון הרב שיכול להיגרם לארגון כתוצאה ממפגש בין עובד לא אחראי או חסר תודעת שירות ללקוח מתוסכל ובלתי מרוצה.

הכותב הוא משנה למנכ"ל הלפרין יועצים (HMS)

המאמר פורסם ב- themarker ב – 27/04/2011